В чем заключается работа тайного покупателя

Кто такой тайный покупатель

Первые тайные покупатели появились в США в начале XX века. С их помощью бизнесмены проверяли качество обслуживания — чаще всего в ресторанах и кафе. В 1920-е гг. к услугам тайных покупателей прибегала американская полиция для того, чтобы вычислить бутлегеров — лиц, которые незаконно продавали алкоголь и другие контрабандные товары.

В 1940-е гг. появились первые фирмы, которые на профессиональном уровне предоставляли услуги по проверке предприятий через подставных клиентов. Именно тогда в оборот вошел термин «Mystery shopping», что чаще всего переводится как «тайный покупатель».

Вначале подобные услуги не пользовались большим спросом, поскольку было непонятно, насколько они эффективны, а бизнесмены не хотели тратить деньги на те методы, в которых они не были уверены.

Широкое применение методики «Mystery shopping» началось на Западе в 1970-е годы. Это было связано с бумом потребления, ростом покупательских способностей и повышением конкуренции между компаниями. Владельцы предприятий стремились выиграть в конкурентной борьбе за счет повышения качества обслуживания и выявления проблем, которые могут возникать в ходе взаимодействия продавцов и потребителей.

Постепенно из простого средства контроля за продавцами «Mystery shopping» превратилась в целую технологию маркетингового исследования, которая всё более активно применяется в самых разных отраслях.

На практике чаще всего они представляют собой анонимных покупателей, которые ведут себя как обычные клиенты. При этом они пытаются скрыть, что получили задание от компании, и стараются вести себя естественно.

Чаще всего их главной целью является оценка качества обслуживания, но перед ними могут быть поставлены и другие организационные задачи — например, проверка выполнения стандартов компании.

В качестве объектов для проверки могут выступать:

• консультанты в торговых центрах;
• работники банков;
• продавцы в розничных магазинах;
• сотрудники отелей;
• персонал заведений общественного питания и т.д.

Особенно популярным этот метод стал по мере расширения информационной коммуникационной структуры. Если раньше тайные покупатели должны были предоставлять информацию в письменном и печатном виде, то сейчас благодаря распространению электронных устройств, они могут просто регистрироваться на специальных платформах и передавать туда отчетность, заполняя электронные формы. Это значительно упростило и ускорило процесс передачи информации.

В России первые тайные покупатели появились в 1990-е годы, когда происходило становление капиталистических отношений. Но до сих пор эта сфера у нас в стране не так развита, как на Западе.

В России MSPA не имеет действенных механизмов контроля в этой сфере, поэтому потребители данной услуги часто вынуждены самостоятельно проверять качество работы компании-подрядчика, осуществляющей тайные покупки.

Зачем нужен

Методика «Mystery Shopping» является неотъемлемой частью стратегий управления качеством обслуживания и маркетинга для многих компаний в различных отраслях, и ее роль продолжает расти в современном бизнесе.

Услуги тайных покупателей чаще всего заказывают:

1. Владельцы бизнеса и руководители — для того, чтобы получить объективную информацию и выявить имеющиеся проблемы, поскольку данные, предоставляемые сотрудниками, не всегда могут соответствовать действительности.
2. Франчайзеры — для того, чтобы проверить, соответствует ли деятельность франшизы стратегии развития бренда. При выявлении нарушений франчайзеры, как правило, оказывают помощь в устранении имеющихся недочетов.
3. Производители и поставщики — они могут проверять, как осуществляется ценовая политика, соблюдаются ли договоренности сотрудничества с брендом и т.д.

Проверку можно заказать не только для обычных магазинов и пунктов сервиса, но и для онлайн-площадок. Например, заказчик может попросить проверить деятельность онлайн-консультанта в интернет-магазине.

Деятельность тайных покупателей используется для решения разных задач:

1. Улучшение сервиса — результаты проведенных исследований могут использоваться для обучения персонала и повышения качества обслуживания.
2. Контроль — подобные проверки помогают контролировать соответствие стандартам компании и выявлять любые отклонения от них.
3. Повышение конкурентоспособности — данные маркетинговые исследования могут помочь компаниям выделиться на рынке благодаря высокому уровню обслуживания.

Функции и обязанности

Тайные покупатели выполняют ряд важных функций:

1. Оценка качества обслуживания — помогают компаниям понять, насколько хорошо их сотрудники выполняют свою работу. Проверка может включать в себя оценку различных параметров — от знания ассортимента до коммуникативных навыков.
2. Проверка соответствия стандартам — выполняют проверку соответствия работы персонала стандартам и политике компании. Может включать в себя проверку соблюдения правил безопасности, процедур продажи, чистоты и порядка на рабочем месте и других аспектов.
3. Предоставление обратной связи — тайный покупатель играет ключевую роль в предоставлении компании объективной обратной связи. Он составляет детальные отчеты о своем потребительском опыте, а в некоторых случаях и дает рекомендации по улучшению работы компании.
4. Выявление сильных и слабых сторон — собирает информацию, которая в дальнейшем используется для анализа плюсов и минусов работы компании.
5. Тестирование различных процессов — например, тайный покупатель может выполнять функцию тестирования процесса продажи, которая включает оценку знаний персонала о товарах, способах продажи, бонусной политике и т.д.

Обязанности могут варьировать в зависимости от конкретной компании и типа заданий.

Чаще всего в обязанности входит:

1. Изучение инструкций — необходимо строго следовать инструкциям, предоставленным компанией для того, чтобы оценка была максимально объективной.
2. Посещение места — тайный покупатель должен посетить место, указанное в задании, например, магазин, ресторан, отель, банк и т.д. Это может включать как физическое посещение, так и контакт через интернет или по телефону.
3. Проведение тестовых покупок — в некоторых случаях необходимо совершить тестовую покупку товара или услуги для оценки процесса продажи и качества товара.
4. Сбор информации — во время посещения тайный покупатель должен получить потребительский опыт для того, чтобы оценить качество обслуживания. Например, могут оцениваться такие аспекты, как дружелюбие персонала, скорость обслуживания, умение решать конфликтные ситуации.
5. Заполнение отчета — очень важно предоставить отчет компании в установленные сроки после прохождения задания. Как правило, отчеты выполняются в виде таблиц, в которых предлагается оценить качество сервиса, товара или услуги по четко прописанным критериям.

Плюсы и минусы

Работа тайным покупателем предоставляет ряд преимуществ, которые делают эту деятельность привлекательной для многих людей.

Вот некоторые из основных плюсов данной работы:

1. Дополнительный заработок — тайные покупатели получают оплату за качественно выполненнные задания. Наиболее хорошо оплачиваются индивидуальные и сложные заказы. В рамках своих заданий тайные покупатели могут получать бесплатные образцы товаров или услуг, а также скидки на последующие покупки.
2. Гибкий график — эта работа обычно предполагает свободный график, что делает ее привлекательной для студентов, пенсионеров и тех, кто ищет дополнительный заработок на стороне.
3. Разнообразие заданий — тайные покупатели могут выполнять разные задания, которые подразумевают посещение новых интересных мест. Например, это может быть визит в ресторан, отель, банк, автосалон, туристическую фирму и т.д. Это позволяет получать разнообразный опыт и узнавать новые места.
4. Приобретение навыков — данная работа помогает развивать навыки наблюдения, оценки, аналитического мышления и коммуникации. Эти навыки могут быть полезными в различных областях жизни.
5. Возможность улучшать сферу обслуживания — для некоторых людей может быть важной возможность влиять на улучшение качества сервиса и товаров.

Работа тайным покупателем имеет свои минусы, которые важно учитывать перед принятием решения о занятии этой деятельностью.

Вот некоторые из основных трудностей:

1. Небольшой доход — в России услуги в данной сфере обычно оплачиваются не очень высоко. Кроме того, тайные покупатели часто должны самостоятельно расплачиваться за товары или услуги в рамках выполнения задания, а только затем получать коменсацию. Это может вызвать дискомфорт, поскольку требуется заранее выделять средства на такие расходы.
2. Нестабильность — заработок может быть непредсказуемым, поскольку количество и типы заданий могут сильно варьировать. В зависимости от местоположения и предпочтений компаний, тайные покупатели могут сталкиваться с ограниченным выбором мест, которые им нужно посетить. В крупных городах такой выбор намного больше.
3. Потребность в самодисциплине — необходимо самостоятельно регламентировать свое время, планировать задания и выполнять их в сроки. Некоторым людям довольно сложно справиться с этой ответственностью.
4. Необходимость притворяться — тайные покупатели обязаны сохранять конфиденциальность относительно своего статуса и целей, что может быть сложной задачей для некоторых людей.
5. Ограниченные возможности карьерного роста — данная работа обычно не предполагает возможности карьерного роста или профессионального развития внутри компании. Часто такая работа носит временный характер.

Как стать тайным покупателем

Для того чтобы стать тайным покупателем, следует выполнить несколько шагов:

1. Поиск заказчиков — начать следует с поиска компаний, которые специализируются на проведении подобных маркетинговых исследований. Многие такие компании имеют веб-сайты, где можно найти информацию о том, как стать их тайным покупателем. 
2. Регистрация — нужно зарегистрироваться в качестве тайного покупателя на соответствующем ресурсе. Обычно это включает заполнение анкеты о предпочтениях, опыте покупок, уровне доходов и т.д.
3. Прохождение проверки — некоторые компании могут потребовать подтвердить личность или пройти опрос. Иногда подтверждение требует определенного количества времени, поэтому стоит набраться терпения.
4. Получение и выполнение заданий — после успешной регистрации и проверки обычно приходят уведомления о доступных заданиях через электронную почту или их можно выбрать на самом сайте. После получения задания необходимо выполнить определенные действия в соответствии с инструкциями и заполнить отчет.

Когда компания проверит отчет, то будет выплачено вознаграждение за выполненную работу. При этом оплата может быть не только в деньгах, но и бонусах.

Помимо регистрации на специальных онлайн-ресурсах, можно поискать соответствующие вакансии на сайтах с объявлениями, а также разместить свое резюме. Некоторые тайные покупатели предлагают свои услуги напрямую через живое общение с владельцами магазинов, кафе, автозаправочных станций.

Важно отметить, что работа тайным покупателем может быть доступна только в определенных регионах или для конкретных категорий потребителей — например, только для определенной возрастной группы или семейного статуса. Некоторые компании могут требовать опыта в области маркетинга или продаж, но чаще всего тайным покупателем может стать самый обычный человек.